美国企业软件公司Salesforce宣布，已签署最终协议，收购语音AI客户服务平台Cresta。Salesforce称Cresta是「语音优先的客户体验操作系统」。

按照Salesforce的介绍，Cresta的语音智能体能够端到端处理复杂的客户来电，可以进行自然的实时对话、应对客户打断，并以企业级规模运行，服务的品牌包括万豪、康卡斯特和阿拉斯加航空。同一平台还能实时指导人工客服、测试和改进语音智能体，并分析每一次客户互动。

Salesforce表示，客户对话中蕴含关键信息，但往往被困在孤立的系统里，与客户资料和业务工具脱节。收购完成后，Cresta将与Salesforce的Service Cloud结合，把每一通对话与客户本身以及问题解决、客户留存和收入等结果连起来。交易完成后，Cresta仍会继续支持客户现在使用的主流呼叫中心和电话平台。

Salesforce执行副总裁、Agentforce与Service Cloud总经理基尚·切坦表示：「语音是客服最难做好、也是对客户最重要的环节。Cresta打造的语音智能体，已在为全球一些最大的品牌处理复杂、高频的来电。」Cresta CEO Ping Wu表示，与Salesforce合并后，公司将把实时对话智能和智能体体验直接嵌入Salesforce的客服平台。

Salesforce没有披露交易条款。有知情人士称，收购价格约为27亿美元，Salesforce方面未予证实。交易预计在Salesforce 2028财年第一季度完成，仍需满足惯常交割条件，包括取得监管批准。

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